jueves, 28 de febrero de 2013

Saca partido del negocio de la queja

Consigue que las reclamaciones de los usuarios lleguen a buen puerto y abre una vía de comunicación entre empresa y usuario. Es una oportunidad para emprender.

El negocio denominado crowdcomplaining, que podría traducirse como la suma de reclamaciones para defender los derechos de los consumidores a través de las redes sociales, tiene en España un potencial cercano a los 3.000 millones de euros anuales. Es la cantidad que los consumidores dejan de reclamar a las compañías aéreas, operadoras de telefonía, bancos, agencias de viajes y un largo etcétera. Este panorama, unido a la propia experiencia, a menudo frustrante y poco fructífera al tratar de poner reclamaciones, es lo que incitó a Pablo Rabanal a crear Reclamador.es.
Una empresa que ofrece a los consumidores representación gratuita para defender sus quejas ante compañías aéreas y que sólo cobra cuando consigue una indemnización. La firma que comenzó a funcionar en Madrid en mayo de 2012 ya cuenta con más de 2.000 clientes y un ratio de éxito que supera el 90%, según sus responsables.
Aunar esfuerzos
"Las principales razones por las que no se realizan más reclamaciones son la falta de conocimiento de los derechos del consumidor, de los procesos, la propia desinformación y, lo que es peor, la desconfianza en el resultado", dice Rabanal. Los usuarios desisten de luchar contra unos gigantes empresariales que les aturden con llamadas de ida y vuelta, esperas, colas y faxes. "Juegan al desgaste y al final el cliente se rinde y pierde un dinero que por ley es suyo. Por ejemplo, la posibilidad de pedir indemnizaciones por los trastornos sufridos por la huelga de Iberia", comenta el fundador de Reclamador.es.
“Las reclamaciones no se presentan por desconocimiento de los derechos y de la burocracia”
Otro de los rasgos distintivos de esta iniciativa en la que ahora trabajan ocho profesionales es la agrupación de casos similares y la utilización de las redes sociales como vía de solución amistosa. Rabanal reconoce que el conocimiento de los procesos, las regulaciones o los canales adecuados para cada caso son algunos de los aspectos que más tiempo le robaron para la puesta en funcionamiento de la firma. Por ello ha decidido centrarse de momento en las líneas aéreas, pero en breve espera atender reclamaciones de otros sectores.
Comunicación eficaz
Pero no todo son quejas. También hay muchos usuarios que quieren felicitar, hacer sugerencias o simplemente preguntar algo concreto. Esta comunicación global es la que gestionan desde LaExperiencia.com . Una plataforma en la que los usuarios pueden hacer llegar por carta, email o fax y de forma gratuita sus mensajes (buenos o malos) a los altos cargos de instituciones y empresas. Honorio Ros comenzó a gestar esta idea a raíz de su propia experiencia durante un viaje a Costa Rica. A partir de ahí fue modelando un negocio que está en la red desde octubre de 2011 y que lidera junto a un equipo de nueve profesionales.
“Los consumidores pierden unos 3.000 millones de euros por no protestar ante malos servicios”
Nacho Arroyo, otro de los socios de esta firma del País Vasco, destaca que "nuestro objetivo es convertirnos en un vehículo de comunicación entre consumidor y empresa. Ahora más que nunca las organizaciones necesitan conocer la opinión de sus clientes, compartir su experiencia de compra y encontrar una solución para que puedan fidelizar o recuperar a su público".
Sencillez y rapidez
Los responsables de estas dos empresas coinciden en que la facilidad de manejo de la herramienta es fundamental. Arroyo destaca que han destinado mucho esfuerzo a allanar el camino al usuario: "En poco más de tres minutos y con sólo tres pasos se puede redactar una experiencia de compra". Pero también la independencia es esencial. Según Ros, "no estamos vinculados a ninguna firma. De ahí que el usuario pueda expresar con libertad su opinión y además la pueda compartir en medios como Facebook o Twitter".
Fuente: Expansión

No hay comentarios:

Publicar un comentario en la entrada